Quoi de plus normal que de fixer des objectifs à chaque collaborateur ?
Les rémunérations des profils commerciaux sont depuis longtemps indexées sur leurs performances concrètes.
D’autres objectifs individuels sont souvent disséminés un peu partout en entreprise, ne serait-ce qu’à l’occasion des entretiens annuels.
Certains voient les objectifs individuels comme LA SOLUTION MIRACLE pour motiver les collaborateurs.
Adeptes d’analyse systémique stratégique, chez epicallia, nous savons bien que certaines tentatives de solution alimentent un PROBLÈME de fond.
C’est notamment ce que Paul Watzlawick suggérait en disant :
« Le problème, c’est la solution. »
Le dilemme du prisonnier dans l’entreprise moderne
Le dilemme du prisonnier, en théorie des jeux, décrit une situation où deux joueurs auraient intérêt à coopérer, mais où, notamment faute de communication, chacun choisit finalement de trahir l'autre.
Quel rapport avec notre sujet ?
Pour le comprendre, epicallia propose la version suivante du même jeu dans une organisation où :
deux commerciaux sont rémunérés individuellement au pourcentage du chiffre d’affaires signé,
les 2 s’adressent à un même client, chacun avec un projet différent et d’une valeur équivalente de 1M€ de chiffre d’affaires (il y a donc 2 projets, 2 commerciaux et un seul client),
chaque commercial peut choisir d’aider l’autre à gagner son projet (i. e. coopérer) ou de se focaliser sur sa propre réussite, espérant ainsi maximiser ses chances de gagner son propre projet.
Chacun a donc une décision simple à prendre : aider l’autre ou pas.
Ceci donne 3 possibilités (4 dont deux jumelles) :
Si l’un AIDE et l’autre PAS, celui qui a bénéficié de l’aide gagne son projet à 1M€ et l’autre le perd ;
Si les deux s’ENTRAIDENT, ils gagnent tous les deux leur projet (i. e. 2M€ théoriques), mais le client négocie une remise au volume de 15%, ce qui ramène le montant global à 1,7M€ soit 0,85M€ par commercial ;
Si aucun des deux n’aide l’autre et que chacun se concentre sur son propre projet, ils perdent tous les deux leur projet, mais parviennent chacun à récupérer quelques miettes, du fait de leur implication : 0,1M€ chacun.
Pour plus de clarté, voici les 4 scénarios illustrés dans un tableau :
Ici, le constat apparaît clairement pour MOI en tant que commercial :
Si l’AUTRE m’aide, j’ai intérêt à ne pas l’aider pour gagner 1M€ plutôt que 0,85M€,
Et si l’AUTRE ne m’aide pas, j’ai aussi intérêt à ne pas l’aider pour gagner au moins 0,1M€ plutôt que rien du tout.
Conclusion, dans les deux cas, individuellement, je n’ai pas intérêt à aider !
Pourtant, à l’échelle systémique, celle de l’entreprise, le meilleur choix, c’est l’entraide qui permet de passer de seulement 0,2M€ de CA (si personne n’aide) à 1,7M€ de CA (si les deux commerciaux coopèrent) !
C’est finalement, un échec rationnel, car chacun des 2 commerciaux qui ne coopère pas a raison ! De son point de vue…
On comprend donc que le problème, c’est justement le point de vue.
Et si celui-ci est aussi étriqué, c’est parce que l’objectif qui a été fixé aux commerciaux est individuel plutôt que global.
Voilà donc, que LA solution pour motiver et booster les performances se révèle en fait devenir LE problème…
Bienvenue dans le monde complexe de la systémique stratégique ! 😉
Pas convaincus ? Alors jouons encore un peu…
Comment fixer un objectif ?
Au-delà du sempiternel SMART, si connu que nous ne le détaillerons pas ici, intéressons-nous au
« qui ? ».
Deux possibilités :
soit le collaborateur fixe lui-même ses objectifs individuels ;
soit c’est le manager qui le fait.
Bien sûr, on pourrait parler de négociation des objectifs, mais en réalité, le fait même de choisir de fixer des objectifs implique la plupart du temps de tomber dans la deuxième catégorie…
Reste alors le niveau de l’objectif à atteindre :
trop simple et l’objectif n’a plus de sens…
au contraire trop compliqué, il devient démotivant !
La lecture de ce tableau montre qu’il y a peu de place si on veut vraiment fonctionner par objectifs individuels : il faut absolument ne faire ni trop simple, ni trop compliqué…
C’est même plus complexe que ça !
Imaginez par exemple, un budget prévisionnel réaliste construit conjointement et aboutissant à un objectif SMART dans les règles de l’art : « Exécuter le budget de l’année en cours, tel que décrit dans le budget prévisionnel ».
Tout se passe bien, trop bien même !
Le CA réalisé est parfait et les charges s’annoncent moins élevées que prévues. « Dangereux ça ! L’année prochaine, on risquerait de me demander de reproduire cet exploit, j’aurai moins de budget… Il faut dépenser plus ! Tout brûler pour atteindre l’objectif qui m’a été fixé afin qu’on ne me demande pas de faire encore mieux l’an prochain. »
Ça vous parait exagéré ? N’avez-vous jamais entendu parler de queues de budget ? De report de CA ou de charges sur telle ou telle « fiscale » pour atteindre le budget ou les objectifs ?
Bon alors on arrête les objectifs ?!
Nous avons vu que :
fixer des objectifs à l’échelle individuelle pouvait vite devenir un problème ;
même un objectif SMART apparemment parfaitement adapté peut finalement se révéler contre-productif.
Epicallia préconise l’utilisation d’objectifs globaux qui permettent un alignement stratégique.
L’idée est de donner un cap, une direction vers laquelle toute l’entreprise pourra converger : des macros-objectifs en quelque sorte.
Charge ensuite à chaque équipe et chaque collaborateur de décliner cette vision en objectifs plus détaillés (et plus SMART) pour elle-même.
Le bon objectif, selon nous, c’est :
celui pour lequel personne n’attend au tournant ;
celui qu’on n’a pas peur de mettre trop haut au risque de ne pas l’atteindre ;
celui qui paraît impossible et que finalement on dépasse ;
celui qui ne peut venir que de nous-même à partir d’une finalité et d’une stratégie alignée.
Soignez votre environnement, cherchez à contribuer, c’est-à-dire apporter plus au monde que votre propre réussite et faites confiance à vos collaborateurs pour tout (donc pour se) défoncer !
Et enfin, souriez, vous êtes épicés… 😉
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour un diagnostic gratuit.